MindersExplore: Smartvel
Volvimos a hablar con Eduardo Suárez de Lezo, Cofounder & Vicepresident de Smartvel Latam & Spain y alumni de MIND#12 que nos detalla el detrás de escena del pivot de su empresa de tecnología aplicada a la Industria del Turismo.
Luego de pasar siete maravillosos años en Buenos Aires, dice, viviendo muy cerca del río, Eduardo volvió a Madrid, ciudad en la que pasó la gran parte de su vida donde está nuevamente cerca de amigos y familia. Además de decirnos que extraña a todos los buenos amigos que conserva en Buenos Aires, y “esos asados increíbles”, que tapea a diario -algo que nos despierta mucha envidia- quería contarnos el giro que trajo la pandemia a su negocio, en la industria del turismo. Hagamos historia: en 2015 Eduardo todavía estaba basado en Buenos Aires, era Director de Expansión Internacional de Globalia, uno de los grandes grupos turísticos españoles. Ese año decidió alejarse del mundo de la gran corporación y emprender. Se unió a Smartvel, una startup que agrupa, estructura, traduce y geocodifica la “agenda viva” de las ciudades, tanto su contenido dinámico, como los conciertos y exposiciones temporales, como su contenido estático, por ejemplo museos, monumentos, restaurantes. Con tecnologías como Big Data y Machine Learning trabajan recopilando información de cualquier destino del mundo a través de múltiples fuentes, para luego clasificar, indexar, y geolocalizar esos datos sobre widgets que sirven el contenido en diferentes formatos de consumo y lo integran a los canales digitales de sus clientes. Pues bien, esta “araña” -así es como la llaman internamente- perdió su empleo debido a las restricciones turísticas y todo lo que significó la pandemia para la industria. Para hacer frente a la situación en primer lugar, en Smartvel congelaron fees de su servicio tradicional que se cobra como un SaS a sus clientes, en paralelo gestionaron subsidios del gobierno para pagar los salarios y trabajaron un modelo de comunicación para clientes y empleados para contarles lo que estaba ocurriendo con la mayor transparencia. “Ahora que trabajo rodeado de europeos, lo que siempre digo es que si hay algo que aprendí en Argentina es a sobrevivir. Pues bien, con Smartvel hemos dado en este último tiempo un giro de modelo brutal y decidimos centrar el 100% del desarrollo a cambiar el producto”, comienza a contarnos Eduardo. Este giro y la posterior consolidación del nuevo modelo de negocio hizo que su empresa fuese destacada tanto por Business Insider como por el Washington Post en las últimas dos semanas posicionando a su empresa como referente en el segmento a nivel mundial. “Fue algo totalmente inesperado. No nos creíamos en la oficina cuándo descolgamos el teléfono y nos dijeron que llamaban del Washington Post porque querían escribir un artículo sobre nosotros”, dice todavía asombrado de todo lo que se produjo a partir de este cambio.
¿De qué manera trabajaron para reenfocar el negocio en pandemia?
Inmersos en ese contexto nos sentamos un día con Iñigo Valenzuela, el founder y CEO de Smartvel, y la pregunta que por supuesto nos hicimos fue ¿qué hacemos ahora?, no podíamos quedarnos quietos y simplemente esperar a cerrar el negocio sin hacer nada, sin saber cuánto iba a durar la situación. Se nos ocurrió algo que tal vez sea evidente a simple vista, y es que a nuestros clientes ya no les interesaba acceder en primer lugar al contenido de una ciudad determinada, sino que lo más importante para ellos era saber si se podía visitar esa ciudad, y nos pusimos a trabajar para entender de qué manera generar contenido sobre restricciones de entrada (Entry Restrictions) y cómo servirlo para su consumo, de una manera estructurada, con actualizaciones de todo tipo de modificación en tiempo real, en cualquier país del mundo, esto era algo que nadie estaba haciendo. Teníamos todo: ingenieros, un software que captura contenido relevante de miles de fuentes en internet con la capacidad de procesarlo -la araña-, pero además teníamos una porción del mercado, y algunos clientes. Lo bueno es que al ser una empresa muy chica -al inicio de todo esto éramos 28 personas- efectuar esa maniobra era relativamente fácil. El mérito pasó más por atreverse, no tener miedo al cambio y ejecutar rápido los nuevos planes diseñados.
¿Qué implicó el nuevo desarrollo?
Como teníamos la tecnología, lo que cambiaba era designar un nuevo criterio de búsqueda y nuevas fuentes de obtención de datos, y eso nos llevó como paso inicial a negociar con IATA (International Air Transport Association), que tiene un sistema de relevamiento de restricciones de entrada de los distintos países alrededor del mundo llamado Timatic. Llegamos a un acuerdo con ellos para ser resellers de ese contenido en exclusiva por los próximos tres años. Esto representó una inversión muy grande para nosotros, fue uno de esos momentos en los que uno piensa que puede tratarse de la salvación o del cierre definitivo de la empresa. Lo cierto es que a los tres meses tuvimos un MVP del nuevo producto, mientras que en paralelo aumentó la necesidad de esta información. Por eso en perspectiva digo, que también en esto hemos tenido suerte, no es que seamos unos genios.
¿Qué nos podrías contar acerca de cómo comenzaron a trabajar con ese MVP?
En primer lugar lo presentamos a Iberia, que es nuestro cliente fetiche en todo lo que hacemos y es casi como nuestro laboratorio, algo que no nos cansamos de agradecerles. Tal como con el producto anterior, empezamos a desarrollar y fuimos evolucionando en función de lo que el cliente nos demandaba. A partir de allí lo demás es magia… Pues el producto encantó, y comenzamos a atender peticiones de reuniones en plataformas de videoconferencia con potenciales clientes de varios lugares del mundo y fuimos cerrando acuerdos con clientes que comenzaron a pedirnos que agreguemos funcionalidades. Nuestros ingenieros -increíbles- evolucionaron e hicieron crecer el producto rápidamente. Así, gente que no nos contestaba el teléfono, empezó a atendernos. Luego se abrió una puerta en el mercado estadounidense, donde cerramos con clientes como las aerolíneas Delta y United, y eso nos llevó al siguiente nivel. Ocurrió que el Head Digital Manager de Delta Airlines publicó un post en LinkedIn diciendo que tenía una solución nueva producida por una empresa española, en el que nos mencionaba. Esa sola publicación hizo que comiencen a llovernos llamados y pedidos de demos, que tenemos automatizados. Desde ese momento no hemos parado. Lo importante de esta araña de la que hablamos es su capacidad de mostrar el contenido de determinada manera y de actualizarse constantemente, y eso es fundamental porque esta es una categoría de contenido muy compleja y especifica, donde los niveles de exigencia de data y actualización son máximos. De hecho las aerolíneas, por ejemplo, sufren grandes penalizaciones si incumplen la obligación de dar al usuario una información veraz y actualizada en cuanto a las restricciones de entrada en cualquiera de sus rutas.
¿De qué se trata el trabajo en esta nueva etapa?
En primer lugar no estábamos dimensionados para atender un incremento en la demanda de este tamaño a esta velocidad y en principio tuvimos que incorporar 16 personas al equipo, montamos un hub de posventa con diferentes perfiles en Colombia y desde allí ofrecen soporte en horarios que no son laborables para nosotros, también incorporamos nuevos recursos en Estados Unidos, y en España hemos reforzado al equipo comercial. Lo importante en este momento para nosotros es atender la demanda que se ha generado. En paralelo trabajamos en la mejora del producto relacionada con la velocidad de actualización de data. Hoy una ventaja competitiva que ofrecemos es que además del código para la generación del contenido de manera automática, nuestro sistema de alertas para su actualización incorpora cambios en normativas en un plazo de menos de 24 hs. También agregamos a todos nuestros clientes la funcionalidad de Leisure, porque una vez que conoces las restricciones de entrada y ya estás en determinado lugar, quieres saber qué se puede hacer allí, qué protocolos se aplican, dónde comprar tickets, etc. Por otro lado, Delta, que es uno de nuestros principales clientes en Estados Unidos, nos pidió agregar en el mapa interactivo doméstico que tiene información de restricciones y Leisure de cada uno de los estados de ese país, todo su inventario de oferta en tiempo real de pasajes para esos destinos. Para eso nos presentaron a la empresa con quien ellos externalizan diseño en sus canales digitales para mostrar toda su oferta dinámica y les instaron a una integración con nosotros, que ofreciera el contenido en el ámbito COVID + de los precios en el destino de interés, dentro de nuestros widgets. Hicimos un acuerdo con la compañía y ahora en los mapas de los clientes que así lo requieran, aparecen en tiempo real los precios de los pasajes. Con esto nos acercamos mucho al booking y por lo tanto a la conversión, algo que hoy es muy demandado en el sector.
¿Cómo han capitalizado este aprendizaje?
Como SaS, cada desarrollo a medida que realizamos para un cliente, es replicable en los demás, y las actualizaciones se producen a la misma velocidad vertiginosa con la que cambian las restricciones en el mundo. Buscamos siempre patrones replicables, de hecho todo lo relacionado con restricciones de entrada lo diseñamos inicialmente pensando en las aerolíneas y hoy estamos trabajando también con OTA´s, Tour Operadores y agencias físicas, de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y Asia, entre las que podríamos destacar a Despegar, El Corte Inglés Viajes, TravelPlan, y muchas otras a las que agradecemos enormemente su confianza en nosotros. Lo realmente notorio es que con este cambio nuestros productos han pasado de ser el “nice to have”, del principio de la pandemia, a un “must to have” en un momento en el que todo el esfuerzo de las empresas turísticas está enfocado en volver a generar en el usuario la confianza necesaria para que vuelva a viajar, y que ese primer viaje postpandemia se haga con ellos.
